Obsługa social media w modelu hybrydowym – na czym to polega?

Praktycznie każdy przedsiębiorca dociera do momentu, w którym chce promować swoją firmę, pozyskać nowe rynki lub szybko zwiększać sprzedaż. I tu kluczową rolę odgrywają dobrze zorganizowane działania marketingowe, w tym widoczność firmy w mediach społecznościowych. Dlaczego są one tak ważne w kontekście rozwoju firmy? Z kim nawiązać współpracę, by marketing w social mediach był efektywny? I wreszcie, jakie są modele prowadzenia social media i który z nich jest najbardziej efektywny z perspektywy rachunku zysków i strat? Zachęcamy do zapoznania się z najnowszym artykułem. 

Koniecznie przypomnij sobie definicję social media!  

Ogólnie rzecz biorąc, social media to strony internetowe i aplikacje na urządzenia mobilne, które umożliwiają wymianę treści pomiędzy poszczególnymi użytkownikami w czasie rzeczywistym. W praktyce chodzi o :

• “social” – social to inaczej życie, towarzystwo, społeczeństwo,
• zachowanie autentyczności i przedstawienie prawdziwego życia osoby/firmy,
• tworzenie indywidualnych profili ze zdjęciem i opisem, 
• publikowanie treści w formie tekstu, wideo czy relacji na żywo, 
• obserwowanie profili innych użytkowników,
• wchodzenie  w interakcje poprzez dodawanie reakcji, udostępnianie i komentowanie,
• subskrybowanie ulubionych kont i profili. 

Jakie znaczenie dla użytkowników social mediów mają publikowane treści? 

Prowadząc działania w social mediach warto wiedzieć, co tak naprawdę przyciąga ich użytkowników, a są to emocje i potrzeby. Nie bez powodu na największych portalach społecznościowych wprowadzono możliwość dodawania reakcji w postaci ikonek symbolizujących podstawowe emocje: serduszko – miłość, uśmiech – radość, wrr – złość, płaczący emotikon – smutek oraz wow – zaskoczenie. 

Emocje niezwykle łatwo wzbudzić, a jednocześnie często są dosyć mocno odczuwane, co powoduje, że przekazywane informacje pozostają w pamięci odbiorcy na dłużej. Co więcej, użytkownicy social mediów pragną tych emocji poszukując czegoś co poprawi im humor czy zwyczajnie zajmie czymś myśli. Dlatego warto pamiętać o tworzeniu emocjonalnego i przyjemnego contentu na profil firmowy, bowiem jałowy przekaz z suchymi faktami nie przyniesie efektów. Relacja nawiązywana pomiędzy Tobą, a odbiorcą trafiającym na profil w social mediach powinna odwzorowywać prawdziwe relacje zawierane w realnym świecie oparte na rzeczywistych odczuciach. 

Cele prowadzenia profili firmowych w social mediach 

Dla wielu osób, portale społecznościowe stanowią wiarygodne źródło informacji, na podstawie którego dokonują decyzji zakupowych. Warto to wykorzystać tworząc aktywne profile firmowe w najbardziej popularnych mediach społecznościowych.

Główne cele prowadzenia profilu firmowego w mediach społecznościowych:

• zachowanie autentyczności w mediach społecznościowych poprzez ukazanie prawdziwego życia firmy,
• budowanie lojalnej społeczności w mediach wokół marki,
• zdobycie nowych kanałów sprzedażowych,
• utworzenie platformy do szybkiej komunikacji z klientem, 
• kreowanie wizerunku eksperta w branży, 
• zyskanie możliwości analizowania obecnych trendów i potrzeb klientów, 
• redukcja wydatków na działania marketingowe. 

Aktywność firmy w social mediach przyczynia się do budowania świadomości marki i zaufania wśród klientów. Osoby skupione wokół Twojego profilu na Facebooku czy Instagramie tworzą lojalną społeczność, w której członkowie chętnie wymieniają się doświadczeniami i opiniami. Wchodząc w interakcje z obserwatorami funpage na portalu społecznościowym możesz poznać ich preferencje i odpowiednio do nich dopasować swój katalog produktów lub usług. 

Korzystając z profilu firmowego, w prosty i szybki sposób możesz poinformować zainteresowane osoby o najnowszych promocjach oraz nowościach. W mediach społecznościowych warto również dzielić się wiedzą i sukcesami branżowymi, bo to właśnie one w oczach wielu obserwujących czynią Cię ekspertem i partnerem wartym zaufania.

Ponadto, media społecznościowe stanowią świetny kanał do komunikacji z klientem, który w razie potrzeby może szybko zgłosić swój problem lub przesłać zapytanie odnośnie oferty. Wszystkim dziś zależy na czasie, dlatego im szybsza reakcja na zapytanie, tym większa szansa, że klient wybierze właśnie Twój produkt. 

Opcje prowadzenia profilu w social mediach  

Możemy wyróżnić trzy podstawowe sposoby na prowadzenie kanału firmowego w mediach społecznościowych: samodzielne działania, zlecanie zadań osobie z zewnątrz oraz nawiązanie trwałej współpracy z agencją interaktywną. 

Większość właścicieli firm rozpoczynających swoja działalnosć biznesową dba o wszystko samodzielnie, głównie ze względu na możliwość ograniczenia kosztów. Jednak w momencie, gdy firma się rozwija i pojawia się potrzeba zorganizowania reklam na szerszą skalę zapada decyzja o skorzystaniu z pomocy specjalistów. 

Samodzielne prowadzenie profilu firmowego 

Samodzielne prowadzenie profilu jest z pewnością najtańsza opcją realizowania działań marketingowych w mediach społecznościowych. Wiele osób podkreśla, że tylko tak może dostarczać swoim odbiorcom autentyczne treści w oparciu o znajomość marki od podszewki. Jednak, warto pamiętać o tym, że sama wiedza o firmie nie wystarczy, bowiem bez podstawowych umiejętności i znajomości trendów Twój kanał nie będzie osiągał założonego celu. Co więcej, działania w social mediach wymagają poświęcenia dużej ilości czasu.

Ponadto, popularne kanały społecznościowe nie wiedzą co to urlop, dlatego w przypadku zaprzestania aktywności nawet na krótki czas, profil może utracić znaczną część zasięgów. Poza tym, naprawdę szybko może okazać się, że skończyły Ci się pomysły lub że starannie przygotowywane posty nie trafiają do odpowiednich odbiorców, a Ty musisz samodzielnie poszukiwać wiedzy poświęcając mediom społecznościowym jeszcze więcej czasu. 

Podsumowując, samodzielne prowadzenie kanału firmowego w social mediach to trudne wyzwanie, ponieważ aby odpowiednio zoptymalizować działania i osiągnąć założony cel konieczne jest posiadanie specjalistycznej wiedzy, czasu i umiejętności. Niestety, najczęściej działania te realizowane są bez żadnego planu i określonych celów, a to z pewnością nie przynosi efektów. 

Zlecenie działań na profilu społecznościowym osobie z zewnątrz 

Dosyć popularnym rozwiązaniem stosowanym w wielu firmach jest zlecenie prowadzenia mediów społecznościowych osobie z zewnątrz. Bardzo często jest to ktoś powiązany z właścicielem lub firmą, tak jak student na praktykach, córka właściciela lub pracownika, czy po prostu znajomy, który coś tam potrafi. W ten sposób właściciele firm rozwiązują problem prowadzenia profili samodzielnie i nie muszą poświęcać temu dodatkowego czasu, ale niestety nie rozwiązuje to kwestii związanej z posiadaniem odpowiedniej wiedzy, którą należy na bieżąco aktualizować. 

Właściciele firm, którzy zdają sobie sprawę z tego, że prowadzeniem profilu powinny zajmować się doświadczone osoby posiadające konkretne umiejętności decydują się niekiedy na zatrudnienie freelancera. Z jednej strony, to dobre rozwiązanie, bo wiesz z kim współpracujesz i masz bezpośredni kontakt z wykonawcą. Z drugiej jednak, wiele z takich osób reklamujących się jako specjaliści w branży z kreatywnym podejściem, w rzeczywistości zwykle specjalizuje się w wąskiej dziedzinie i nie aktualizuje swojej wiedzy, z powodu braku dostępu do odpowiednich narzędzi. 

Po przeanalizowaniu kosztów rekrutacji i zatrudnienia dodatkowej osoby oraz utrzymania jej na stanowisku zwykle okazuje się, że opłata za prowadzenie mediów społecznościowych wynosi więcej niż gdybyś zlecił to doświadczonej firmie, a efekty nie są tego warte. 

Zlecenia prowadzenia konta w social mediach agencji interaktywnej

Wydawać by się mogło, że zarządzanie profilem w mediach społecznościowych to żadne wyzwanie. Przecież wystarczy tylko wstawić od czasu do czasu jakiś post z fotografią i napisać dwa zdania. W praktyce jednak, aby osiągnąć cel biznesowy, konieczne jest posiadanie wiedzy na temat promowania firmy w social mediach i dysponowanie pewnymi umiejętnościami. Dlatego też wielu właścicieli firm uważa, że gwarancją sukcesu w mediach społecznościowych jest zlecania działań marketingowych agencji interaktywnej.

Profesjonalne agencje gwarantują synergię działań pomiędzy poszczególnymi kanałami marketingowymi, a także zapewniają obsługę wykwalifikowanych specjalistów z wielu dziedzin. Powierzając profile w mediach społecznościowych agencji zewnętrznej zyskujesz pewność, że nad Twoimi kanałami nieustannie czuwa specjalista, lub całe grono specjalistów. W takiej sytuacji możesz jechać na urlop bez obaw o zasięgi. 

Warto jednak pamiętać, że to Ty masz najszerszą wiedzę na temat swojej firmy i to Ty możesz przekazać odbiorcom w jak najprawdziwszy sposób idee firmy i sposób jej funkcjonowania. Jak już wspominaliśmy, w social mediach ważne są emocje i stały kontakt z odbiorcami, dlatego dodawanie wielu relacji z codziennego życia firmy jest tak ważne, a specjaliści z agencji nie mogą tego robić za Ciebie. 

Prowadzenie social mediów w modelu hybrydowym

Opisany poniżej, model hybrydowy dedykowany jest szczególnie osobom prowadzącym działalność nastawioną na sprzedaż produktów i usług w sieci. Branża social commerce charakteryzuje się dużą złożonością i koniecznością realizowania wielu zróżnicowanych działań jednocześnie, dlatego model hybrydowy stanowi najbardziej optymalne rozwiązanie dla firm, które zorientowane są na osiągnięcie celu sprzedażowego oraz zbudowanie społeczności wokół marki. 

Aby zobrazować dobrze sposób działania w modelu hybrydowym, weźmy pod uwagę przykład celebrytów promujących swoją markę w mediach społecznościowych. Gromadzenie wokół profilu coraz większego grona odbiorców i zachęcanie ich do interakcji wymaga aktywności, na przykład wstawiania angażujących relacji o nowych produktach, co celebryci robią osobiście. Jednocześnie nie muszą oni znać się na aspektach technicznych, ani poświęcać zbyt dużo czasu na wstawianie wielu interesujących postów, bowiem robi to za nich agencja interaktywna. 

Agencja interaktywna nie może realizować wszystkich zadań, bowiem niemożliwe jest by specjalista ds. social media podążał za celebrytą cały dzień i wstawiał relacje na jego profilu, a bez wątpienia podbijają one widoczność kanału w mediach społecznościowych, dlatego trzeba publikować nawet do 20 relacji dziennie. Dodatkowo należy dbać o sam profil. W tej sytuacji, do promowania marki i osiągania celów biznesowych konieczna jest współpraca celebryty z agencją, czyli nasz model hybrydowy. 

Efektywny model hybrydowy opiera się na podziale pracy według dwóch kryteriów: szybkich działań i zadań długofalowych. W takim układzie współpracy, firma, czyli klient zajmuje się publikowaniem szybkich relacji i spontanicznych postów, na przykład o nadchodzącej promocji, zaś agencja marketingowa zajmuje się opracowywaniem długofalowej strategii i metodami jej realizacji. Oczywiście, specjaliści z agencji mają wpływ na działania klienta, bowiem pomagają w kreowaniu postów oraz dzielą się wiedzą i pomysłami na zaangażowanie odbiorców. Jednocześnie tworzą również harmonogramy publikacji i wspierają klientów w realizacji celów. 

Media społecznościowe oferują bardzo duże możliwości reklamowe. Z racji tego, że klienci nie posiadają koniecznej wiedzy i umiejętności, aby skonfigurować reklamy w zależności od danego portalu, odbiorców i wielu innych kryteriów, zadanie to realizowane jest przez agencję interaktywną. Poszczególne portale społecznościowe różnią się od siebie pod kątem aspektów technicznych, więc sposób publikacji i konfiguracji reklam na Instagramie może być zupełnie inny niż na Faceboooku. Panele obsługi często się zmieniają, a doświadczeni specjaliści pracujący na wielu kontach są dobrze zaznajomieni z obsługą tych platform.  

Wnioski 

Podsumowując, jeżeli chcemy mówić o efektywnej obsłudze social mediów, z góry powinniśmy zakładać zaangażowanie i współpracę obu stron: klienta i agencji interaktywnej. Agencja realizuje cele strategiczne i reklamowe, ale to klient jest tutaj partnerem wiodącym, który buduje wokół swojego profilu lojalną i aktywną społeczność. Nie może on uniknąć generowania contentu merytorycznego, bowiem to on przyciąga odbiorców i zapewnia dobre zasięgi na platformie. 

Oczywiście można zlecić realizację tego zadania osobie z zewnątrz, ale trzeba się liczyć z ponoszeniem dużych kosztów zatrudnienia dodatkowej osoby. Przykładem niech będą asystentki celebrytów, które spędzają z nimi większość dnia, śledząc każdy krok i tworząc content na profil. Ich praca to tak naprawdę pełen etat, który trzeba sfinansować. Zaś, pozostawiając profil bez treści, nie masz możliwości zaangażowania odbiorców, przez co nie osiągniesz założonych celów.