Przycisk odstąpienia od umowy 2026. Co zmienia dyrektywa 2023/2673 w sklepie internetowym

19 czerwca 2026 to data, którą każdy właściciel sklepu internetowego powinien mieć w kalendarzu. Tego dnia w całej Unii Europejskiej zaczyna obowiązywać dyrektywa 2023/2673, która wprowadza obowiązkowy przycisk odstąpienia od umowy. Zmiana dotyka interfejsu sklepu, a nie tylko zapisów w regulaminie.

W tym przewodniku tłumaczymy, czego wymaga nowe prawo zwrotów, jak ma działać funkcja odstąpienia krok po kroku, czego dyrektywa nie zmienia i co zrobić, żeby zdążyć na czas. Bez prawniczego żargonu, za to z konkretami i z gotową listą kontrolną na końcu.

Co zmienia się 19 czerwca 2026

Do tej pory konsument, który chciał zwrócić towar kupiony online, mógł złożyć oświadczenie o odstąpieniu na różne sposoby: mailem, listem, przez formularz albo telefonicznie. Sklep nie miał obowiązku udostępniać do tego żadnego gotowego narzędzia w samym serwisie. Od 19 czerwca 2026 to się zmienia. Funkcja odstąpienia od umowy staje się obowiązkowym elementem interfejsu sklepu, tak samo standardowym jak koszyk czy formularz zamówienia.

Najważniejsze jest słowo „online”. Klient ma móc odstąpić od umowy w pełni cyfrowo, z poziomu strony lub aplikacji, bez konieczności kontaktu z obsługą. Dotychczasowe drogi, czyli mail czy pismo, mogą zostać jako opcja dodatkowa, ale samodzielna funkcja w sklepie staje się wymogiem, a nie miłym dodatkiem.

Czym jest dyrektywa 2023/2673

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 została przyjęta 22 listopada 2023 roku. W pierwotnym zamyśle dotyczyła umów o usługi finansowe zawieranych na odległość, ale jej skutki sięgają znacznie szerzej. Dokłada bowiem do unijnej dyrektywy o prawach konsumenta nowy artykuł 11a, a ten obejmuje wszystkie umowy zawierane z konsumentem przez interfejs internetowy, w których przysługuje prawo do odstąpienia. W praktyce oznacza to przytłaczającą większość sklepów internetowych.

W polskim porządku prawnym przepisy dyrektywy o prawach konsumenta są wdrożone przede wszystkim w ustawie o prawach konsumenta. Nowy obowiązek wymaga więc dostosowania prawa krajowego, ale data graniczna jest wspólna dla całej Unii. Od 19 czerwca 2026 roku konsument w Polsce ma móc skorzystać z funkcji odstąpienia tak samo jak konsument w Niemczech czy we Francji.

Skąd ta data. 19 czerwca 2026 to termin rozpoczęcia stosowania przepisów, wyznaczony jednolicie dla wszystkich państw członkowskich. Nie ma tu okresu przejściowego dla pojedynczych sklepów. Jeśli funkcja nie działa tego dnia, sklep jest niezgodny z prawem.

Przycisk odstąpienia to nie jeden guzik

Nazwa „przycisk odstąpienia” jest wygodnym skrótem, ale potrafi wprowadzić w błąd. Prawo wymaga całej funkcji, czyli kompletnej ścieżki: od miejsca, w którym klient zaczyna odstąpienie, przez uzupełnienie danych, aż po osobny akt potwierdzenia i potwierdzenie zwrotne od sklepu. Mówimy więc o całym procesie składania oświadczenia, a nie o jednym guziku.

Funkcja ma być opisana w sposób jednoznaczny i zrozumiały. Dyrektywa wprost wskazuje przykładowe oznaczenie, czyli słowa „Odstąp od umowy tutaj” albo inne równie czytelne sformułowanie. Chodzi o to, żeby przeciętny klient nie miał wątpliwości, gdzie kliknąć, i nie musiał się domyślać, że odstąpienie kryje się gdzieś w polityce prywatności albo w zakładce z kontaktem.

Ścieżka odstąpienia krok po kroku

Nowy obowiązek prowadzi klienta przez cztery etapy. Pierwsze dwa tworzą mechanizm dwukrokowy, którego pilnuje dyrektywa. Jeden klik, po którym od razu następuje skutek prawny, nie spełnia wymogu. Decyzja musi mieć wyraźnie wyodrębniony moment potwierdzenia.

Ostatni etap bywa pomijany, a jest obowiązkowy. Po przyjęciu oświadczenia sklep musi bez zbędnej zwłoki potwierdzić jego otrzymanie na trwałym nośniku. Trwały nośnik to taki sposób przekazania informacji, który pozwala konsumentowi zachować treść i odtworzyć ją później w niezmienionej postaci. W praktyce najczęściej jest to wiadomość e-mail. System powinien przy tym zapisać datę, godzinę i treść złożonego oświadczenia, bo to dowód, od kiedy biegną terminy.

Czego dokładnie wymaga prawo

Pod hasłem funkcji odstąpienia kryje się kilka konkretnych warunków. Każdy z nich potrafi przesądzić o tym, czy wdrożenie naprawdę spełnia wymogi, czy tylko tak wygląda.

• 1Wyraźne oznaczenie. Funkcja opisana jednoznacznie, na przykład „Odstąp od umowy tutaj”, bez branżowego żargonu i bez dwuznaczności.
• 2Łatwa dostępność. Element widoczny i prosty do znalezienia, a nie schowany w stopce, regulaminie czy polityce prywatności.
• 3Stała dostępność. Funkcja działa przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia, nie tylko przez wybrane dni.
• 4Mechanizm dwukrokowy. Najpierw rozpoczęcie odstąpienia, potem osobny, wyraźny akt potwierdzenia decyzji. Jedno kliknięcie to za mało.
• 5Zebranie danych. Formularz pozwala podać imię i nazwisko, dane pozwalające jednoznacznie zidentyfikować umowę oraz adres elektroniczny do potwierdzenia.
• 6Potwierdzenie na trwałym nośniku. Sklep niezwłocznie odsyła potwierdzenie przyjęcia oświadczenia wraz z jego treścią, datą i godziną.
• 7Odstąpienie w całości lub w części. Przy zamówieniu z kilkoma produktami klient powinien móc zwrócić wszystko albo tylko wybrane pozycje.

Uwaga na termin. Jeśli sklep nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia w prawidłowy sposób, termin na zwrot może wydłużyć się nawet o dwanaście miesięcy. Brak rzetelnej informacji potrafi więc kosztować znacznie więcej niż samo wdrożenie funkcji.

Czego dyrektywa nie zmienia

Wokół przepisów krąży sporo nieporozumień, więc rozdzielmy to, co się zmienia, od tego, co zostaje po staremu. Dyrektywa zmienia sposób, w jaki klient składa oświadczenie o odstąpieniu. Nie rusza samego prawa do zwrotu, jego długości ani katalogu wyjątków.

Wyjątki warto znać, bo dotyczą wielu branż. Prawo do odstąpienia nie obejmuje między innymi towarów wykonanych na indywidualne zamówienie i wyraźnie dopasowanych do potrzeb klienta, produktów szybko psujących się, towarów w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych, oraz treści cyfrowych, których odtwarzanie rozpoczęto za wyraźną zgodą konsumenta. W takich przypadkach funkcja odstąpienia po prostu nie ma zastosowania do danego produktu.

Sprawne zwroty podnoszą sprzedaż

Polityka zwrotów wpływa na sprzedaż, nie tylko na zgodność z prawem. Klient, który wie, że zwrot zajmie mu minutę, podejmuje decyzję zakupową szybciej i z mniejszym wahaniem. Dobrze ułożona funkcja odstąpienia obniża też liczbę zapytań do obsługi i podnosi zaufanie do sklepu.

Druga strona medalu to skala zwrotów, z którą sklep i tak musi się mierzyć. W niektórych kategoriach jest ona na tyle wysoka, że sprawny proces odstąpienia przestaje być uprzejmością wobec klienta, a staje się elementem logistyki. Im prościej przyjmujemy zwrot, tym mniej kosztuje nas jego obsługa.

Najczęstszy błąd, jaki widzę u sklepów przy okazji nowych przepisów, to traktowanie ich wyłącznie jak zadania dla prawnika i programisty. A dobrze zrobiona funkcja odstąpienia to jeden z tańszych sposobów na podniesienie zaufania i konwersji. Klient, który wie, że zwrot zajmie mu minutę, kupuje śmielej. Najpierw więc projektujemy to jako element doświadczenia klienta, dopiero potem jako paragraf w regulaminie.

Grzegorz Wysocki, CEO emedia

Kary i ryzyko za brak wdrożenia

Brak funkcji odstąpienia po 19 czerwca 2026 jest naruszeniem obowiązków wobec konsumenta, a nie drobną usterką techniczną. Nad przestrzeganiem zbiorowych interesów konsumentów czuwa w Polsce Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W skrajnych przypadkach może on nałożyć karę finansową sięgającą nawet 10 procent obrotu z poprzedniego roku.

Bez paniki, ale poważnie. Te 10 procent to górna granica, a nie automatyczna stawka za każde uchybienie. Sankcje są stopniowane i zależą od skali oraz charakteru naruszenia. Nie warto jednak czekać na kontrolę, bo wdrożenie funkcji jest zwykle dużo tańsze niż ryzyko sporu z urzędem czy fala reklamacji od klientów, którzy nie mogą zwrócić towaru.

Najczęstsze błędy przy wdrożeniu

Wdrożenia, które wyglądają dobrze, a nie spełniają wymogów, powtarzają kilka tych samych pomyłek. Pierwsza to ukrycie funkcji odstąpienia w stopce albo w polityce prywatności zamiast wystawienia jej w widocznym miejscu. Druga to nieczytelne oznaczenie, czyli przycisk podpisany ogólnikiem typu „formularz”, z którego klient nie wyczyta, że chodzi o odstąpienie. Trzecia to pominięcie drugiego kroku, gdy całość zamyka się w jednym kliknięciu, bez wyraźnego potwierdzenia decyzji.

Czwarta pomyłka to brak potwierdzenia na trwałym nośniku, czyli sytuacja, w której klient składa oświadczenie, ale nie dostaje maila z potwierdzeniem jego treści. Piąta, najbardziej zdradliwa, to potraktowanie całości jako zadania czysto technicznego i zapomnienie o regulaminie, mailach transakcyjnych oraz o przeszkoleniu obsługi. Funkcja w sklepie i dokumenty muszą mówić jednym głosem, inaczej sprzeczność szybko wyjdzie przy pierwszej spornej sprawie.

Lista kontrolna przed 19 czerwca

Żeby nie zostać z samą teorią, zebraliśmy obowiązki w prostą listę do odhaczenia. Im wcześniej ją przejdziesz, tym spokojniej dotrzesz do terminu.

• 1Zmapuj obecny proces zwrotu od kliknięcia klienta po zwrot pieniędzy i sprawdź, gdzie dziś brakuje ścieżki online.
• 2Dodaj funkcję odstąpienia w sklepie, z wyraźnym przyciskiem, formularzem i mechanizmem dwukrokowym.
• 3Uruchom potwierdzenie na trwałym nośniku z treścią oświadczenia, datą i godziną złożenia.
• 4Dodaj odstąpienie częściowe dla zamówień z wieloma produktami.
• 5Zaktualizuj regulamin, politykę zwrotów i FAQ tak, aby były spójne z nową funkcją.
• 6Popraw maile transakcyjne i dodaj informację o sposobie odstąpienia.
• 7Przetestuj na telefonie i na komputerze, bo większość klientów kupuje dziś mobilnie.
• 8Przeszkol obsługę klienta, żeby znała nową ścieżkę i mówiła to samo, co regulamin.

Najczęściej zadawane pytania