Zarządzanie wizytówkami Google Moja Firma – case study działań dla klienta z branży medycznej
Od chaosu do zwiększania ruchu organicznego, czyli jak wykorzystać wizytówki Google, aby za darmo zwiększyć ruch na stronie internetowej oraz w stacjonarnych punktach – w przypadku branży medycznej wizytówki zaczęły przekierowywać o połowę więcej klientów na stronę niż przed optymalizacjami (na przykładzie jednej z największych sieci diagnostyki obrazowej w Polsce). Czytając do końca dowiesz się, jak zarządzać wieloma wizytówkami naraz oraz co możesz zrobić, aby zwiększać widoczność swojej firmy w wyszukiwarce i mapach Google.
O firmie dla której pracujemy
Przed rozpoczęciem współpracy, firma posiadała niemal 40 placówek medycznych w całym kraju, z czego tylko niektóre posiadały wizytówkę w Google. Widniejące wizytówki miały różne nazewnictwo – mniej lub bardziej zbliżone do nazwy firmy. Dodatkowo w Google odnaleziono kilka wizytówek, które zdawały się być powiązane z firmą, ale zawierały adresy, pod którymi nie znajdowała się żadna placówka przedsiębiorstwa. Wiele wizytówek zawierało nieaktualne informacje lub zdjęcia, które mogły mylić użytkowników map Google, a przede wszystkim potencjalnych klientów placówek. Wizytówki miały często status niezweryfikowany, a informacje w nich umieszczone były nieaktualne np. godziny otwarcia. To generowało dużą liczbę negatywnych opinii o firmie.
Główne założenia
- Poprawa widoczności wizytówek w wyszukiwarce.
- Zwiększenie liczby odwiedzin strony głównej Klienta.
- Zwiększenie interakcji na profilu firmy.
Osiągnięte efekty
Dzięki cyklicznej pracy przy obsłudze wizytówek, zatrzymaliśmy trend dodawania negatywnych opinii. Dodatkowo statystyki z ostatnich 90 dni w porównaniu z poprzednim rokiem stale przedstawiają wzrosty:
Poprawiona widoczność wizytówek, znacznie zwiększyła ilość interakcji na niej. W naszym przypadku, głównie zwiększono liczbę wykonanych połączeń telefonicznych oraz odwiedzin strony głównej. Poniżej przedstawiono dokładny wynik z dwóch wybranych wizytówek.
Interakcje na profilu firmy – wykonane połączenia telefoniczne
Interakcje na profilu firmy – wejścia na stronę główną
Realizacja współpracy
Aby zrealizować założenia skupiliśmy się na szeregu zadań, które obejmowały:
- zaplanowanie i wdrożenie działań mających na celu uzyskanie własności do wszystkich wizytówek powiązanych z firmą, stworzenie brakujących wizytówek, usunięcie niechcianych wizytówek z map Google oraz uzupełnienie i zaktualizowanie wszystkich pozostałych wizytówek,
- zwiększenie widoczności wizytówek w Google na zapytania dotyczące wybranych badań i innych pożądanych fraz poprzez stosowną optymalizację,
- bieżącą obsługę wizytówek – zarządzanie opiniami, publikacja wpisów, aktualizacja treści, weryfikowanie zmian proponowanych przez algorytm Google.
Analiza sytuacji zastanej
W pierwszym kroku przygotowaliśmy arkusz Google z listą wszystkich wizytówek, jakie docelowo powinny istnieć. W arkuszu uwzględniono kolumny, takie jak miasto – w którym znajduje się placówka, rodzaj pracowni w placówce (ważne z perspektywy wykonywanych w niej badań, na które później została zwiększona widoczność), link do wizytówki, status prac nad wizytówką.
Weryfikacja istniejących wizytówek
Następnie sprawdziliśmy za pośrednictwem Google Moja Firma (opcja “dodaj firmę”) oraz mapy Google czy wizytówka danej placówki już istnieje. Jeśli była, korzystaliśmy z opcji “Poproś o dostęp”, jeśli jej nie było, to w momencie szukania wizytówki widzimy opcję “utwórz firmę o tej nazwie”. Na tym etapie usuwano wizytówki niechciane, np. te przedstawiające placówkę przed przeniesieniem w inne miejsce.
Uzupełnienie wizytówek niezbędnymi informacjami o firmie
Po uzyskaniu dostępu do wszystkich wizytówek, uzupełniliśmy je zgodnie z najnowszymi wytycznymi Google oraz naszymi sprawdzonymi praktykami.
Zapytaj o indywidualną i bezpłatną wycenę
Jesteśmy otwarci na nowe efektywne współprace i czekamy na kontakt od Ciebie! Zapraszamy!
Wypełnij briefZarządzanie wizytówkami poprzez Google Menedżer Profilu Firmy
Po zweryfikowaniu i uzupełnieniu wszystkich wizytówek, do zarządzania nimi wykorzystujemy Google Menedżer Profilu Firmy. W tym panelu można szybko sprawdzić, czy Google zaktualizowało nam informacje przy wizytówce oraz przejść do opinii. Przy czym trzeba zaznaczyć, że sugestia od Google jest równoznaczna ze zmianą tych informacji, niezależnie od tego czy je zaakceptujemy. A w przypadku “młodych wizytówek”, istnieje duża podatność na sugerowane zmian przez użytkowników map. Dlatego dobrze jest regularnie sprawdzać aktualizacje Google.
Zarządzanie opiniami o firmie
Do zarządzania opiniami przygotowaliśmy oddzielny arkusz Google, w którym znajdują się linki do pracowni, linki do dokumentów z opiniami, gdzie są formułowane odpowiedzi i “stan opinii”, czyli informacja o tym, czy pojawiła się nowa negatywna opinia w dokumencie, która wymaga odpowiedzi lub czy wszystkie opinie mają już opublikowane odpowiedzi. Specyfika branży medycznej sprawia, że odpowiedzi na negatywne komentarze są przygotowywane przez poszczególne placówki, dlatego chcąc sprawnie komunikować się pomiędzy placówkami, a osobą czuwającą nad wizytówkami, taki arkusz jest przydatny.
Jak już zostało wspomniane, celem współpracy jest zwiększenie widoczności wizytówek na poszczególne frazy wpisywane w Google. W ramach tego celu, jednym z działań jest zaplanowanie regularnych publikacji wpisów, które uwzględniają w swojej treści pracownie funkcjonującą w obrębie placówki, czyli rodzaj wykonywanego na miejscu badania, frazy kluczowe czy okazjonalne informacje, które placówka chce komunikować potencjalnym klientom w Google.
Identyfikacja przeszkód i sposoby ich rozwiązania
Problem z przejmowaniem wizytówek na własność
Bywa, że wizytówka została stworzona dawno temu, na przykład przez dawnego pracownika placówki. Wtedy ten pracownik posiada własność do wizytówki, a przy tym nikt nie pamięta, kto jeszcze takim dostępem dysponuje. W kilku przypadkach weryfikacji napotkano na sytuację, w której wizytówka już istniała, ale była zarządzana przez kogoś innego i nie było możliwości ustalenia tożsamości tej osoby. Wtedy korzystano z opcji “poproś o dostęp”, dalej wybierano, że prosimy o prawo do własności nad wizytówką i pojawiała się informacja, aby poczekać 3 dni na odpowiedź od osoby, która aktualnie zarządza wizytówką. W tym czasie obecny właściciel wizytówki ma czas na podjęcie decyzji o nadaniu praw. W opisywanych przypadkach nigdy się to nie zdarzyło, więc po 3 dniach pojawiała się nowa opcja zgłaszania roszczenia do wizytówki i weryfikacja jej.
Problem z weryfikacją wizytówek
W przypadku weryfikacji wizytówek można napotkać najwięcej przeszkód. Możliwe pierwsze opcje weryfikacji to kartka pocztowa i/lub połączenie telefoniczne. Ostatecznie tych opcji jest dużo więcej, np. wiadomość email lub sms, natomiast o tym, czy one nam się pojawią, decyduje algorytm na podstawie pewnych danych. Dodatkowo Google dysponuje kolejnymi opcjami weryfikacji, ale ujawnia je dopiero, gdy napiszemy do supportu – np. weryfikacja za pomocą zdjęć lub wideoweryfikacja.
Problem z kontaktem z supportem Google
W ramach weryfikacji wizytówek należało wybrać jedną z podanych przez system metod – najczęściej jest to połączenie telefoniczne z supportem Google oraz wysłanie kartki pocztowej z kodem na podany adres. Agent Google próbował kontaktować się telefonicznie ze wszystkimi placówkami oraz rozsyłać kartki pocztowe, jednak dodzwonił się zaledwie do 3, a kartka pocztowa dotarła tylko do 10 punktów. W przypadku pozostałych wymagany był kontakt z działem pomocy Google, tłumaczenie, że kartka pocztowa nie dotarła oraz że połączenia telefonicznego nie było.
Trzeba przy tym dodać, że w wielu przypadkach osoby z działu pomocy Google tłumaczyły, że nic więcej nie da się zrobić i zachęcały do korzystania z dostępnych opcji weryfikacji, czyli do wysyłania kolejnych kartek pocztowych. A w przypadku próby przejęcia własności do wizytówki, często spotykano się z informacją zwrotną od pracowników Google, że nie możemy przejmować czyichś wizytówek oraz zachęcano, aby nie kontaktować się więcej w tej sprawie, ponieważ nic nie mogą z tym zrobić. Zdajemy sobie sprawę, że Google stawia na ograniczenie zasobów ludzkich i często osoby na infoliniach są pracownikami podlegającymi pod zewnętrzne firmy, ale mimo wszystko wymagamy merytorycznie dobrego poziomu obsługi.
Jak się okazało, nie każdy pracownik posiada jednakową wiedzę o dostępnych sposobach weryfikacji wizytówek. Nasz pracownik, po kilku telefonach z Google, trafił na osobę, która poinformowała o kolejnych etapach weryfikacji i z którą udało się pomyślnie przejść “weryfikacje za pomocą zdjęć” niektórych placówek. A gdy z jakichś powodów zdjęcia nie były wystarczające, to zalecano wideoweryfikację i dołączano instrukcję tego sposobu weryfikacji. Nasza wytrwałość się opłaciła!
Bardzo często zdarza nam się odczuć w rozmowach z konsultantem niemoc sprawczą. Wiemy, że wynika to z ich modelu rozproszonej organizacji opartej na wielu podwykonawcach usług tj. infolinia. Obecnie weryfikowanie wizytówek jest znacznie prostsze, ponieważ już w momencie wysyłania wiadomości do działu pomocy Google, pojawiają się opcje do zaznaczenia “problem z weryfikacją”, dalej zaznaczamy, że połączenie telefoniczne i kartka pocztowa nie zadziałała i od razu pojawia się możliwość dołączenia zdjęć i zaznaczenie odpowiedniej zgody na kontakt.
Szczegółowe wyniki działań
Poniżej przedstawimy wyniki z ostatnich trzech miesięcy współpracy w porównaniu z poprzednim rokiem o tej samej porze. Jest to zestawienie zbiorcze, zawierające wyniki ze wszystkich 37 wizytówek.
Jak widać, ilość wyświetleń wizytówek naszego Klienta w wyszukiwarce wzrosła o 14,6%, zaś w mapach aż o ponad 25% w porównaniu z zeszłym rokiem. Firma pojawia się znacznie częściej w wyszukiwarce oraz w mapach, co przekłada się na większą liczbę interakcji. Liczba połączeń telefonicznych zwiększyła się o ponad 20%. Niewątpliwym sukcesem jest również rosnąca liczba przekierowań do strony internetowej Klienta, która po zrealizowaniu naszych działań wzrosła aż o 57,6%. Co więcej, liczba zapytań o dojazd sięgnęła prawie 19 tys. co oznacza wzrost o 49% w zaledwie 3 miesiące.
Zależy Ci na widoczności w Google i zwiększaniu interakcji z Twoją firmą? Zapraszamy do kontaktu!
Zapytaj o indywidualną i bezpłatną wycenę
Jesteśmy otwarci na nowe efektywne współprace i czekamy na kontakt od Ciebie! Zapraszamy!
Wypełnij brief
